iOne

© Copyright 2010 iOne.vnexpress.net, All rights reserved

® VnExpress giữ bản quyền nội dung trên website này.

Thứ ba, 27/8/2019, 16:48 (GMT+7)
Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter

Tiếp viên hàng không kể về những lần bị khách trút cơn thịnh nộ

Cuộc cãi vã, lăng mạ nhân viên sân bay của bà Lê Thị Hiền mới đây khiến nhiều tiếp viên hàng không nhớ lại những chuyện tương tự xảy ra với mình.

Ngày 22/8, mạng xã hội lan truyền video ghi lại cảnh hành khách Lê Thị Hiền - công tác tại Công an quận Đống Đa (Hà Nội) - gây rối trật tự ở Sân bay Tân Sơn Nhất, TP HCM. Bà Hiền dùng nhiều từ ngữ tục tĩu xúc phạm nhân viên quầy làm thủ tục hành lý của Vietnam Airlines, chửi bới lực lượng an ninh sân bay. Nữ hành khách này sau đó bị đình chỉ công tác 30 ngày, cấm bay trong vòng một năm và xử phạt vi phạm hành chính về hành vi gây mất trật tự ở khu vực cảng hàng không với mức 200.000 đồng.

Ảnh chụp màn hình hình ảnh nữ hành khách dùng từ ngữ xúc phạm nhân viên hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất ngày 11/8.

Hình ảnh bà Hiền trong cuộc cãi vã với nhân viên hàng không tại Sân bay Tân Sơn Nhất.

Chia sẻ với iOne, nhiều tiếp viên hàng không bày tỏ sự thông cảm với các đồng nghiệp bị bà Hiền lăng mạ đồng thời kể lại những chuyện không hay xảy ra với chính họ.

Nguyễn Mạnh Tuấn là tiếp viên hãng Emirates Airlines. Ba năm theo nghề, trung bình mỗi tháng Tuấn bay 90 - 100 giờ. Anh nhìn nhận nghề này có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn làm hành chính. Tuy nhiên, việc thay đổi múi giờ liên tục, môi trường làm việc trên cao chính là thách thức lớn với người trong nghề. 

Khi đọc thông tin về vụ việc của bà Hiền, Mạnh Tuấn tự nhủ: người làm nghề dịch vụ ai chẳng ít nhất trải qua một lần bị khách than phiền, từ khách say rượu, khách quấy rối tình dục cho đến hành khách không hài lòng với sự phục vụ của mình.

Hai năm trước, trên chuyến bay tới Los Angeles (Mỹ), Mạnh Tuấn bị một vị khách Ấn Độ dùng những từ ngữ xúc phạm nặng nề. Sau khi thưởng thức một vài ly whisky trên máy bay, hành khách này có những hành vi mất tự chủ. Ông ta đi quanh khu cabin, vừa đi vừa khóc vừa nói nhiều thứ tiếng khác nhau, thậm chí còn có hành vi đụng chạm một nữ hành khách khác. Thấy khách có biểu hiện lạ, Tuấn nhanh chóng can thiệp và yêu cầu về chỗ ngồi. Cậu liền bị hành khách này khiêu khích với những lời lẽ mắng chửi thậm tệ. 

Sau khi bàn bạc, các tiếp viên trên chuyến bay đã phải sử dụng biện pháp cưỡng chế, buộc vị khách kia ngồi yên trên ghế bằng các công cụ hỗ trợ. Máy bay hạ cánh, người đàn ông Ấn Độ bị đội an ninh sân bay áp giải ra khỏi máy bay và có những hình thức xử phạt phù hợp.

Nguyễn Mạnh Tuấn - tiếp viên hàng không hãng Emirates Airline.  

Tiếp viên Nguyễn Mạnh Tuấn.

"Ngày mới vào nghề mình vừa sợ, vừa bối rối vì không lường trước hành động của hành khách, chưa kể việc  bị mắng chửi không lý do. Nhưng với vai trò là tiếp viên hàng không, mình luôn phải giữ bình tĩnh và hòa nhã", Mạnh Tuấn tâm sự. 

Làm việc tại một hãng hàng không quốc tế, anh chưa bao giờ phải chứng kiến khách hàng xô xát với tiếp viên. Tuy nhiên, việc thấy đồng nghiệp khóc một mình khi khách hàng than phiền, trách mắng là chuyện không hiếm.

Dương Hồng Văn - tiếp viên trưởng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines - cũng không ít lần gặp phải những vị khách khó chiều. Là tiếp viên trưởng nên áp lực và trọng trách của Hồng Văn rất lớn, nhất là khi phải kết nối giữa tổ phi công với mặt đất, tổ tiếp viên với mặt đất và tổ phi công. Dù có xảy ra bất kỳ tình huống gì, anh cũng luôn phải giữ bình tĩnh.

Tiếp viên trưởng hãng Vietnam Airlines Dương Hồng Văn.

Tiếp viên trưởng hãng Vietnam Airlines Dương Hồng Văn.

Trong một lần phục vụ đoàn khách Việt đi Malaysia, Hồng Văn bị một vị khách mắng xối xả vì không được lựa chọn món ăn theo sở thích. Anh đã giải thích việc lựa chọn suất ăn là 50/50 (do nhiều khách lựa chọn suất A sẽ chỉ còn lại suất B), đặc biệt việc gửi đồ ăn đến khách sẽ thực hiện lần lượt (trừ khi trên máy bay có trẻ em). Do vậy, anh mong hành khách thông cảm. Nhưng thay vì chấp nhận lời giải thích, vị khách tiếp tục buông những lời lẽ khó nghe. "Miếng ăn là miếng tồi tàn nhưng đừng để chúng tôi phải nói. Giờ mời đồ thừa, chúng mày mang về mà tự ăn", vị khách nói thẳng vào mặt anh.

Thời gian đầu, Hồng Văn rất sốc khi nỗ lực của mình không khiến khách hàng hài lòng. Dần dần, anh tự an ủi: Hết chuyến bay là xong và ngày mai mình sẽ gặp được những vị khách tử tế, văn minh và lịch sự hơn. 

May mắn hơn hai đồng nghiệp, Chung Thể Hồng - tiếp viên hàng không hãng Eva Air, Đài Loan, chưa gặp sự cố lớn. Cô chỉ cảm thấy buồn bã và hoang mang khi có những hành khách luôn nhìn từ góc độ lợi ích cá nhân mà đánh giá sai sự việc. Mỗi lần như thế, Chung Hồng lại có thêm kinh nghiệm xử lý công việc, tôi luyện sự mạnh mẽ, tránh để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp của một tiếp viên. 

Tiếp viên Chung Thể Hồng trong một lần đón Giáng sinh trên máy bay.

Tiếp viên Chung Thể Hồng trong một lần đón Giáng sinh trên máy bay.

Có một câu nói Hồng rất thích: "Everyone you met is fighting a battle you know nothing about" (Tất cả những người bạn gặp đều đang có vấn đề riêng mà bạn không hiểu rõ). Vì thế, mỗi khi khách hàng phàn nàn, cô luôn cố gắng thấu hiểu và thông cảm với họ. "Biết đâu họ cũng đang bị ảnh hưởng từ những vấn đề khác trong cuộc sống mà mình không biết", nữ tiếp viên bộc bạch.

Thông qua những sự việc đã xảy ra, những tiếp viên này chỉ muốn hành khách hãy cố gắng hiểu rõ và nắm được những quy tắc cơ bản khi lên máy bay. Họ có cứng nhắc, khuôn phép cũng chỉ vì muốn đảm bảo cho khách có một chuyến bay an toàn và suôn sẻ. 

Còn về phía mình, Hồng Văn cho rằng, mỗi tiếp viên hàng không khi xử lý vấn đề với khách cần lưu ý "Nguyên tắc 3C" (Customer - Company - Colleagues ). Cách giải quyết của tiếp viên sẽ ảnh hưởng tới khách hàng - công ty và đồng nghiệp. Do vậy, mỗi người phải cân nhắc rất kỹ từ lời nói đến hành động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 

Thúy Quỳnh

 
 
Gửi bài viết, câu hỏi tư vấn tại đây hoặc ione@vnexpress.net
 
 
goto top